酒店商务礼仪

随着酒店的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。酒店商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。

酒店商务礼仪对酒店服务的重要性

中国经济的蓬勃发展带动社会各个行业的突飞猛进。特别是现代对外交往的日益频繁，酒店业在外观装饰、配套设施以及服务水平上的要求越来越高，目的就是要让客人在酒店下榻有宾至如归的感觉。

在跨国经营的过程中，谁能入乡随俗或者说尊重对方的礼仪，谁就能生存得更好。中国经济发展迅速，第三产业蓬勃兴旺，对外商务活动日益频繁，只有掌握一些现代商务礼仪规范，这样才能使酒店服务走向国际化、规范化的道路，也是酒店业长期发展的法宝。

显然，以客人的需求为导向的酒店服务是酒店核心价值的重要体现。让客人满意的前提是了解客户的需求，通过建立完善的宾客信息收集和分析系统，动态掌握并不断满足宾客需求，为宾客提供个性化服务。

因此，现代酒店的基础服务理念就是：微笑待人、顾客至上。在接待宾客时，通过商务礼仪的熟练运用，把握客户服务的细节，为酒店服务注入新的动力，是现代酒店商务礼仪的最终目的。

酒店商务礼仪的内容

酒店商务礼仪主要包括酒店服务人员的服务意识、仪容、仪表、仪态修饰以及酒店宾客迎送礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、会议服务礼仪等。在酒店服务中，最重要的便是酒店服务人员心态与服务意识的调整与建立。

酒店服务意识培养

酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，酒店员工服务意识的培养成为企业竞争的关键因素。

酒店服务意识包括以下三个方面：

一、主动服务

使客人得到真实的关怀和舒适是优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊酒店的使命。

也就是说，酒店服务人员要从客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。这就要求酒店商务礼仪服务人员具备助人为乐的精神、娴熟的服务技能以及善于了解客户真实需求的能力。

二、微笑服务

微笑是一种世界语言，可以拉近人与人之间的距离，消除隔阂，促进双方沟通。在酒店工作中，微笑是相当重要的，没过旅馆之王希尔顿酒店，是各地国际酒店的榜样，它的旅馆遍布五大洲的各个城市。其经营秘诀就在于微笑服务。

如果缺少了服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和微风。因此对于酒店服务人员来说在工作岗位上微笑地服务与他人是一种基本的岗位规范。

三、礼貌用语

在酒店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工对客人服务时，都应该做到语言优美，礼貌待客，且礼貌用语应主动、亲切和委婉。这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会赢的客人的满意。

酒店仪容仪表仪态修饰

现代企业十分重视树立良好的形象，酒店业不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二就是员工的个人形象。酒店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益。因此，酒店服务人员的仪容仪表仪态修饰十分必要。

酒店商务礼仪运用案例

北京新侨饭店的中餐厅来了一位客人，他坐在不显眼的角落，服务员小李过去为他服务，派送毛巾铺好席巾后，小李开始点菜，顾客说：“不用点菜了，就给我一份三鲜面吧！”小李微笑着对客人说：“我们酒店的面条味道不错，请您稍等片刻，面条很快就会好。”

尽管客人只点了一碗面，但服务员并没有势利眼，微笑着为客人倒了白开水上了餐前小食才离开。几分钟后，一碗热腾腾的面条端上了客人的餐桌，客人吃的津津有味，吃完后，小李帮客人去收银台结了帐，小李微笑着的对客人说：“欢迎您下次光临”，客人径直离开了餐厅。

晚上这位客人又来了，坐在同样的位置。服务人员一见客人又来了，赶紧过来招呼：“先生，您来了，中午的面条合您的口味吗？”客人高兴的说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就吃肉丝炒面吧。”服务人员小李给客人上了茶，填好菜单，并对客人说：“请您稍等片刻，有任何需要请随时叫我们！”

客人吃完后，亲切地对小李说：“你们这服务很好，我要给我的侄子在这订18桌高标准的婚宴，可以吗？”小李微笑地对客人说：“没问题，我这就领您去宴会厅预定处办理预订手续。”

案例分析：在本案中服务人员小李并没有因为客人只吃面条而对他冷落，也正因为他的礼貌用语热情的服务态度而获得了客人的信任和认可，从而给酒店带来了经济效益和服务好的口碑。

在酒店服务中，酒店礼仪与酒店利润之间是正态关系，所以，作为酒店的领导者应该重视商务礼仪的作用，对员工进行礼仪培训及考察，注重服务礼仪或提供优质服务，有效地提高服务质量，进而取得良好的服务效益，树立良好的企业形象。